ابزار بهینه سازی مدیریت ارتباطات مشتریان

سهیلا سلطانی

اولین چیزی که از شنیدن کلمه مشاوره به ذهن شما می رسد چیست؟ متاسفانه در فرهنگ ما این واژه بیشتر در مورد مسائل خانوادگی، قضائی و بعضی از بیماریها کاربرد دارد و اگر صحبتی از مشاوره باشد همه فکر میکنند منظورمان یا یک وکیل است یا یک روانپزشک و یا یک مشاور خانواده. اما به راستی کارکرد های دیگر مشاوره چیست؟

پیچیدگی ساختار سازمان ها از یک سو و  فراوانی فعالیت های اجرایی آنها از سوی دیگر باعث می شود سازمان ها در خدمات رسانی برنامه مناسبی را پیش نگیرند و کارهای جاری برای خدمات دهی به مخاطبان سازمان با بدترین کیفیت ممکن انجام شود. با نگاهی اجمالی به وضعیت سازمان های دولتی و غیر دولتی به وضوح درمی یابیم که مشاوره نقشی بسیار کمرنگ در روان سازی امور سازمان ها دارد و نه تنها هیچ جایگاهی ندارد بلکه برخی مدیران و کارمندان آن را اتلاف وقت و به دور از حیطه وظایف خود می دانند و اگر شخصی برای حل مشکلات اداری خود از کارمندان سازمان مشاوره بخواهد تا کارش سریع تر ، راحت تر و صد البته دقیق تر انجام گیرد، بی شک بدون پاسخ خواهد ماند و مجبور خواهد شد روزها و شاید ماه ها پله ها را یکی یکی طی کند و از اتاقی به اتاق دیگر برود تا شاید کاری را که می شود در حداقل چند روز کاری انجام داد طی چند ماه انجام دهد. مگر آنکه کارمندی از سر دلسوزی راه و چاه قانونی و یا غیر قانونی رفع و انجام کار را به وی اطلاع دهد تا گره از کارش گشوده شود. عدم وجود نگرشی کلان و اصولی به بحث مشاوره فرایندی به مشتریان و مخاطبان یک سازمان زمینه شکل گیری بسیاری از مشکلات و تبعات منفی در مسائل روزمره و برنامه ها ریزی های بلند مدت سازمان است که ملموس ترین آن سردرگمی مخاطبان و دوباره کاری های بسیار و چند برابر شدن فشار کار بر نیروی انسانی و نارضایتی مشتری یا ارباب رجوع است. سوال اینجاست که با توجه به اینکه چرا علی رغم نقش مهمی که مشتری برای سازمان دارد هنوز هم, سازمان ها به امر بهسازی فرآیند های اجرایی امور سازمان توجه نمی کنند. شاید از عمده دلایل آن هزینه بر و زمان بر بودن مشاوره است. بهر حال مشاوره امری است که باید برای آن سرمایه گذاری شود ، برای ارائه آن نیرو استخدام شود، به این نیروها آموزش لازم داده شود ، برای آن فضای سازمانی اختصاص داده شود و....

البته باید این را نیز در نظر داشت که عواید این سرمایه گذاری بیشتر از هزینه های آن خواهد بود ولی متاسفانه توجهی به این امر نمی شود. اما در این میان چه می توان کرد که هم از مشاوره بتوان برای راهنمایی مراجعه کنندگان بهره جست و هم هزینه های آن را برای سازمان به حداقل رساند . از انواع سازمان هایی که نیاز بسیار زیادی برای توسعه بحث مشاوره در خدمات در آنها به چشم می خورد می توان به بانک ها اشاره کرد. جایی که کارمندان به خاطر فشار کاری هیچگاه فرصت پاسخگویی و مشاوره کافی به مشتری ندارند و مشتریان بانک ها همیشه با اطلاعات ناقص تصمیم می گیرند و این تصمیم گیری اشتباه بیش از آنکه به ضرر مشتری باشد خود بانک ها را متضرر می کند چرا که مثلا اگر بانک بتواند مشتری را نسبت به خدمات و سود های بانکی خود آگاه سازد می تواند سرویس های بیشتری به وی ارائه دهد و از کارمزدها یا سود بیشتری بهره مند شود.

شاید یکی از بهترین راه حل ها در این مورد استفاده از IT برای حل مشکلات آن می باشد. به طور مثال یکی از کارکرد های IT در این زمینه می تواند ایجاد وب سایت های مشاوره ای برای هر سازمانی باشد که در این وب سایت ها که مطمئنا هزینه ایجاد، نگهداری و مدیریت آن به مراتب پایین تر از استخدام نیرو، اختصاص فضا و... می باشد، می توان به طور کامل اهداف و رسالت سازمان، بخش های مختلف سازمان, فرآیند های اجرایی و روشهای اصولی انجام هر کار و مراجع مرتبط و موارد مهم دیگر در سازمان را تشریح کرد، اینکه برای هر کاری چگونه باید اقدام کرد ، چه روندی را باید طی کرد و در صورت بروز مشکل چگونه و توسط چه بخشی باید آن را رفع کرد و بخشی از وب سایت را نیز به خدمات مشاوره ای آنلاین یا در حالتی ضعیف تر به بخش جذب و پاسخگویی سوال ها و نکته های احتمالی مخاطبان در زمانی دیگر پس از تحقیق و جمع آوری اطلاعات اختصاص داد طراحی چنین بخش هایی در وب سایت های سازمان ها  کمک می کند مخاطبان بدون نیاز به مراجعه حضوری با اعتماد و رغبت کامل مسائل و مشکلات خود را در این بخش مطرح کنند و راهنمایی های آنلاین دریافت کنند. بی شک از ابزارهای مختلف IT همچون کیوسکهای اطلاع رسانی داخلی و خارجی سازمان ها و... استفاده های بیشتری می توان کرد که ایجاد وب سایت های مشاوره ای نیز  یکی از آن ها می باشد. البته این را نیز نباید از نظر دور داشت که پیاده سازی یک چنین طرح هایی نیازمند بررسی های کارشناسی برای بررسی توان و ظرفیت سازمان در ایجاد آن ، فرهنگ سازی چه در داخل سازمان و چه در بین افراد خارج سازمان برای پذیرش آن و بستر سازی مناسب برای اجرای موفقیت آمیز آن ، می باشد.  امیدواریم چنین طرح هایی که می تواند در قالب خدمات رسانی دولت الکترونیکی در سازمان های دولتی و مدیریت ارتباطات مشتریان در شرکت های خصوصی شکل گیرد زمینه های حذف فعالیت های تکراری و اضافی و بهسازی فرآیند های اجرایی را در همه شرکت ها و سازمان های کشور ما فراهم نماید و مشتری و ارباب رجوع در سازمان های ما جایگاه واقعی خود را بیابند.

پرسش از فرنود حسنی
 وبلاگی برای فراهم آوردن فضای پرسش و پاسخ میان فرنود و علاقه مندان به حوزه مدیریت و فناوری اطلاعات که در آن سعی می شود با بضاعت ناچیز پاسخی مناسب برای پرسش های کاربران ارایه شود.
 
 شرکت فناوری اطلاعات سامان
 این وبلاگ با هدف معرفی مطالعات و تحقیقات گروه پژوهشی شرکت فناوری اطلاعات سامان در حوزف مدیریت و فناوری اطلاعات راه اندازی شده است.
 
 پورتال آموزش الکترونیکی
 این پورتال توسط مهندس کوچکیان و همکاران ایشان در شرکت رهنما راه اندازی شده است و فرنود حسنی افتخار همکاری و تدریس در این پورتال را از روزهای اول راه اندازی داشته است.
 
 کارگاه های مدیریت و فناوری اطلاعات
 وبلاگی برای معرفی کارگاه ها و سمینار های تخصصی در حوزه مدیریت و فناوری اطلاعات
 ا
 کتابهای مدیریت و فناوری اطلاعات
 وبلاگی برای معرفی کتاب ها و جدیدترین انتشارات در حوزه مدیریت و فناوری اطلاعات
 
 رویدادهای مدیریت و فناوری اطلاعات
 وبلاگی که با هدف معرفی رویدادهای تخصصی شامل نمایشگاه ها و رخدادهای حوزه مدیریت و فناوری اطلاعات راه اندازی شده است و بیشتر جنیه خبری دارد.
 
 شرکت های مدیریتی و فناوری اطلاعات
 در این وبلاگ شرکت های فعال در حوزه مدیریت و فناوری اطلاعات معرفی خواهند شد.
 
 مدیریت روابط عمومی الکترونیکی
 در این وبلاگ  به مفاهیم  علمی و کاربردی مدیریت روابط عمومی الکترونیکی پرداخته خواهد شد.
 
 محصولات و خدمات فناوری اطلاعات
 در این وبلاگ محصولات و خدمات شرکت های مختلف در حوزه فناوری اطلاعات معرفی خواهند شد.
 
 وب سایت های مدیریت و فناوری اطلاعات
 وبلاگی برای معرفی سایت های مدیریتی و فناوری اطلاعات
 
 بزرگان مدیریت و فناوری اطلاعات
 وبلاگی برای معرفی فعالان حوزه فناوری اطلاعات و مدیریت کشور.
 
 مدیریت بانکداری الکترونیکی
 این وبلاگ با هدف آشنایی علاقه مندان با مفاهیم و رویدادهای حوزه بانکداری الکترونیکی کشور راه اندازی شده است.
 
 مدیریت تجارت الکترونیکی
 این وبلاگ در حوزه تجارت الکترونیکی به بحث خواهد پرداخت.
 
 فرهنگ لغات مدیریت و فناوری اطلاعات
 همانطور که از نامش پیداست واژگان مدیریت و فناوری اطلاعات را برای کاربران معنا خواهد کرد.
 
 شغل های مدیریت و فناوری اطلاعات
 وبلاگی برای آشنایی علاقه مندان با مشاغل متعدد موجود در دنیای فناوری اطلاعات
 
 گفتمان و هم اندیشی ایران و جامعه اطلاعاتی
 این عنوان متعلق به وبلاگی بود که به مناسبت اجلاس جهانی جامعه اطلاعاتی راه اندازی کردم. جذابیت ماهیتی موضوع جامعه اطلاعاتی برای من و اهمیت بین المللی آن باعث شد که مدت زیادی را برای مطالعه و بررسی در این حوزه به خصوص از رویکرد موقعیت شناسی ایران در جامعه جهانی اطلاعاتی صرف کنم و در همین راستا برای انتشار اطلاعات, فعالیت ها ودیدگاه های خود پیرامون مباحث مربوطه تصمیم به راه اندازی این وبلاگ گرفتم. در این راه دوست خوبم آقای حاجیلی با بنده همراه بودند. این وبلاگ سعی داشت در حد بضاعت خود زمینه ای را برای گفتمان و هم اندیشی ایران و جامعه اطلاعاتی فراهم کند.

مدیریت نوین
وبلاگی با هدف معرفی رویکردهای جدید مدیریتی در حوزه های مختلف

مدیریت فناوری اطلاعات

وبلاگی با هدف بررسی و ایجاد آشنایی کاربران با مفاهیم عمومی و کاربردی مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات