يك سازمان داراي طبقه‌بندي‌هاي اداري ، چارت‌هاي سازماني ، قسمتهاي مختلف و اهداف و خطي‌مشي‌ها، دستورالعمل‌ها و بسياري موارد ديگر است. كه مسلماً براي مشتريان وبزرگي سازمان وقسمت هاي مختلف آن اهميت ندارد بلكه مي‌خواهند كسي مشكلاتشان را حل نمايد. سازمان مشتري مدار سازماني است كه هدف آن پيش‌گرفتن درخواست‌ هاي مشتريان در مسائلي كه بيشترين ارزش را براي آنها داراست مي‌باشد و رضايت مشتري را سرمايه خود و ضامن برگشت سرمايه سازمان مي‌دانند. ارائه خدمات به مشتري همواره سرلوحه تفكرات و برنامه‌ريزي‌ها مي‌باشد و در زندگي و مشكلات موجود براي كسانيكه مسئول راضي نگه داشتن مشتري هستند تغيير و بهبود حاصل مي‌نمايند .
و سازماني كه نتايج عملكرد آن براساس انتظارات و خواست ‌هاي مشتريان سنجيده مي‌شود. ملاك واقعي ارزش يك شركت از نظر جامعه و صاحبان آن رضايت مشتري است و بدون اين هيچ كسب و كاري نمي‌تواند ادامه حيات داده و ايجاد شغل نموده و يا زندگي كساني را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه مي‌دهند تأمين نمايد.يك سازمان مشتري مدار بدون ايجاد ارتباط مناسب با مشتريان خود نمي‌تواند موفقيتي حاصل كند و در دنياي امروز كه دنياي كيفيت محور مشتري مدار است ، مشتري هدف كار و مشتري گرايي زيربناي كليه فعاليت‌هاي تجاري و اقتصادي خواهد بود. در اين راستا جذب كاركنان مشتري مدار كه ويژگي‌هاي بارز ارتباطات انساني را در رفتار خود لحاظ كرده باشند ضروري است.

ويژه گيهاي سازمان هاي مشتري مدار
ط هر عضوي از آن مفهوم مشتري مداري و رضايت مشتري را بخوبي درك كرده باشد.
ط به طور صحيح عمل نمايد
ط مفهوم خدمات را به طور جامع درك كرده باشد
ط شكايت و اشكالات وارده را بطور دقيق و در اسرع وقت رفع كند
آموزش و فراگيري مستمر موجب رشد مي‌شود و كاركنان را تبديل به منابع رقابتي مي‌كند. ارتقاء و ايجاد توانمندي اگر با ابتكار و ابداع همراه شود سرمايه لايتناهي در سازمان به وجود مي‌آورد كه در صورت تغييرات سريع سازمان دچار بحران نخواهد شد.
انعطاف پذيري براي هرگونه تغيير در واقع نوعي تخصصي‌شدن فعاليت‌ها است كه موجب بقاي سازمان و رضايت مشتري مي‌شود.

مدير مشتري مدار
===========
ارتباطات مؤثر بين كاركنان ضامن كيفيت مطلوب است ، عموماً براي اجراي يك پروژه تقسيم وظايف مقدم بر ايجاد ارتباطات مؤثر بين افراد قرار مي‌گيرد در نتيجه روابط بطور نامطلوب گسترش يافته ، اشتباهات بروز و نهايتاً اهداف اصلي گم خواهند شد. بنابراين بايد قبل از شروع هر پروژه كاركنان را نسبت به اهميت روابط متقابل در انجام وظايف و مسئوليت‌ محوله ، براي حصول نتيجه مورد انتظار آگاه ساخت.
بدين ترتيب است كه هركسي متوجه نقش و تأثير فعاليت‌هاي خود بر كار سايرين شده و مي‌توان با تغيير كانون توجه افراد از عملكرد انفرادي به كار گروهي توقعات كارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقي نمود. آگاه سازي كاركنان از وظايف يك مدير مشتري مدار مي‌باشد.
پيش ازاين خصوصيات يك سازمان مشتري مدار مورد بررسي قرار گرفته است. بطور كلي يك مدير كه به اصول يك سازمان مشتري مدار معتقد باشد و داراي صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذيري ، آراستگي ، راستگويي و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشكلات مشتريان و … را مي‌توان يك مدير مشتري مدار محسوب كرد.
مديران هر سازمان از هسته‌هاي اصلي آن محسوب شده و بايد خصوصيات و ويژگي‌هاي مشتري مداري را در خود تقويت نمايند.
ويژگي هاي مديران مشتري مدار
ط مشتري را مي‌شناسند.
ط در سازمان جهت مشتري ايجاد اهميت مي‌كنند.
ط به مشتري خدمت مي‌كنند.
ط براي مردم احترام قائلند.
ط در مردم احساس برنده شدن ايجاد مي‌كنند.
ط در مورد مردم مانع اظهارات مخرب مي‌شوند.
ط ظرفيت انتقادپذيري سازمان را افزايش مي‌دهند.
ط مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمي‌كنند.
ط به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ مي‌دهند.
ط تمايل به قبول اشتباه دارند.

كاركنان مشتري مدار
=============
مديران مشتري مدار بدون كاركنان مشتري مدار موفق نخواهند بود وكاركناني كه ويژگي هاي ذيل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتري مدار قرار دارند :
ط مردم دارند ومردم را دوست دارند .
ط هميشه جانب مشتري را مي گيرند .
ط به سوالات مشتري پاسخ مناسب مي دهند .
ط به حرف هاي مشتري خوب گوش مي دهند .
ط شيك پوش وخوش صحبت هستند .
ط ظاهروباطني آراسته و وارسته دارند .
ط خود را به جاي مشتري قرار مي دهند .
ط بيشتر به فكر ارايه خدمات هستند تا سود شخصي .
ط هميشه بيشتر از حد انتظار مشتري برايشان كار مي كنند .
ط با مشتري همانند ميهمان خود رفتار مي نمايند .
ط رفتار آنها نشانگر اين است كه مردم ومشتريان را در اولويت قرارمي دهند .


با چنين ديدگاهي كاركنان مشتري مدار، مديران مشتري مدار و سازمان مشتري مداري پيوستاري از خدمت به مشتري هستند به طوري كه اگرهر كدام وظيفه و مسوليت خود را نسبت به مشتري به درستي انجام ندهند فرآيند خدمت لطمه مي خورد و به كاهش رضايت مشتريان مي انجامد..

نويسنده : احمد يحيايي ايله اي
منبع : mydocument.ir

دستِ کم دو بار باید از ارزیابی آن‌لاین استفاده کنید. یکی پیش از آن که صفحة وب (یا خدمت آن‌لاین دیگری) را بسازید و دوّمی بعد از آن که صفحة وب خود یا خدمت آن‌لاین دیگری را ساخته‌اید و می خواهید تأثیرگذاری آنرا بررسی کنید.
دهها میلیون صفحة وب وجود دارند که همه برای جلبِ نظر رقابت می کنند و برخی از آنها علیه پیام‌های شما همدست هستند. بازرسی آن‌لاین به شما اجازه می دهد قبل از صرف وقت و پول دریابید که در اطرافتان چه می گذرد.

اگر شما یک صفحة وب یا ارتباط آن‌لاین دیگری دارید یا می خواهید داشته باشید ، روابط‌عمومي آنلاین هر بخش از فعالیت آن‌لاین شما را در برابر هدفهایی که برایش مشخص شده، بررسی می کند. بازرسی آن‌لاین توصیه‌های مخصوص و کاربردی برای کمک به شما جهت دستیابی به اهداف ارتباطی تهیه می کند. سؤالات زیر نمونه یک ارزیابی آن‌لاین است.

نویسنده : مهندس علی واحد

روابط عمومي الکترونيک (e Public Relations )

 صحبت در زمينه روابط عمومي الکترونيک به سادگي صحبت در زمينه دولت الکترونيک و يا تجارت الکترونيک و ... نيست. دليل آن هم تعدد صاحب نظران و بحث هاي اساسي است که در اين زمينه وجود دارد. ePR بحثي است داغ براي گفتگو و مرد ميدان و يا سر سبز مي خواهد براي ورود به آن!!
در ابتدا لازم است دو واژه تعريف گردند: اول سيستم و دوم روابط عمومي با ديدگاه سيستماتيک.

سيستم :
سيستم مجموعه اي منظم از اجزاء به هم پيوسته است که براي رسيدن به يک هدف خاص با يکديگر در تعامل مي باشند. مي توان گفت که سيستم چهار جزء اصلي دارد: ورودي،خروجي، پردازش و کنترل.
بدين ترتيب مي توان روابط عمومي و جايگاه آن را مورد بررسي قرارداد. روابط عمومي يک واسط (Interface) بين سازمان کاري و مخاطبان خود مي باشد.
در يک روابط عمومي مانند هر سيستم ديگر (به طور خاص هر سيستم اطلاعاتي ديگر (IS:Information System)) چهار جزء اصلي را دارد. ورودي روابط عمومي ها را اطلاعات درون سازمان، اخبار رسانه هاي مختلف و نظرات کارمندان و مخاطبان آن سازمان مي باشد. خروجي روابط عمومي نيز مجموعه اطلاعات و اخباري است که بايد به بيرون از سازمان کاري (و يا به کاربران آن) منتقل شود. پردازش هايي که روي اين اطلاعات صورت مي گيرد شامل پالايش اطلاعات و طبقه بندي آن و کنترل هاي آن سياست هاي سازمان و بازخورد نظرات مخاطبين مي باشد. با اين ديدگاه روابط عمومي يک سازمان صرفا بخش و يا واحد روابط عمومي آن سازمان نيست. بلکه هر فرد، گروه و يا سيستمي که با مخاطبين بيروني خود براي تحقق اهداف سازمان تلاش مي کند يک روابط عمومي است و شايد بتوان بخش يا اداره روابط عمومي را به عنوان مدير و ناظر اين فرآيند انتخاب نمود.
به عبارت ديگر در يک روابط عمومي بر اساس سياست هاي سازمان (کنترل) اطلاعات از منابع مختلف جمع آوري مي شود (ورودي) آماده شده (پردازش) و به مخاطب منتقل مي شود (خروجي). به اين شکل پرسش مطرح در روابط عمومي آن است که بدانيم چه اطلاعي را به چه شکلي و در چه زماني به چه کسي و به چه شکلي منتقل کنيم!؟ پرسش سختي است انصافا!

در روابط عمومي هاي سنتي اين پرسش ها به صورت تجربي پاسخ داده مي شود. بنابراين ممکن است به هرکدام از اين پرسش ها پاسخ درستي داده نشود. اين که روابط عمومي بر اساس سياست ها که مي تواند مشتري مداري، تکريم ارباب رجوع ، سودآوري و يا هر چيز ديگر درست عمل کند و اطلاعات درستي را به شخص درست منتقل کند باعث موفقيت روابط عمومي در گام اول و در مرحله بعد تحقق اهداف سازمان در گام بعد مي باشد. به نظر مي رسد روابط عمومي توانمند روابط عمومي است که بتواند اين کار را به درستي انجام دهد.

حال بپردازيم به بحث روابط عمومي الکترونيک:
روابط عمومي الکترونيک به منزله استفاده صرف از ابزارهاي الکترونيک براي انتقال اطلاعات نيست! اين نکته است که به طور موکد روي آن تاکيد مي کنم. روابط عمومي الکترونيک به نظر من، با بهره گيري مناسب از فنآوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) ، طبقه بندي مناسبي از اطلاعات را ايجاد مي کند و نظام جمع آوري، گردش و پردازش، ارائه و در نهايت دريافت بازخورد (feedback) را به بهترين شکل ممکن، (سريع، دقيق، آسان و عاري از خطا) انجام مي دهد.

بنابراين رسانه هاي قديمي و يا اشکال قديمي ارائه اطلاعات (مانند کتاب، جزوه، بروشور، مجله، خبرهاي مکتوب و يا صوتي و تصويري، کاتالوگ و يا همايش ها، نمايشگاه ها و ... هر کدام از ابزارهاي قبلي روابط عمومي) نيز در روابط عمومي الکترونيک جايگاه دارند.
به عبارت ديگر در يک روابط عمومي الکترونيک يک پايگاه دانش (knowledge base) از کليه اطلاعات که پيشتر در يک معماري نظام يافته اند نگهداري مي شود. از سوي ديگر مخاطبين اين اطلاعات شناسايي و طبقه بندي مي شوند. براي هر مخاطب بايستي از ابزار خاص خود استفاده کرد و اطلاعات را منتقل نمود. براي مثال براي مخاطبيني که سطح سواد بالاتري دارند مي توان با راه اندازي يک وب سايت پويا، براي مخاطبين عام از طريق جرايد و يا تلفن گويا استفاده کرد. براي مخاطبين محدود در يک بازه زماني خاص از طريق جشنواره و يا همايش و يا .... عمل کرد و ....

از سوي ديگر نوع اطلاعات نيز در انتخاب کانال و يا ابزار ارائه مهم مي باشند. براي مثال اطلاعات آماري و جزيي را از طريق وب سايت و يا بروشورهاي تفصيلي بهتر مي توان ارائه نمود. در حاليکه در تلفن گويا بايد اطلاعات مختصر و کاربردي ارائه گردد و يا در روزنامه ها و جرايد بايد با توجه به نوع مخاطب آن جريده , اطلاعات مختصر و مهم و عام ارائه گردد.

بدين ترتيب روابط عمومي فقط يک واسط ساده و ايستا نيست. فقط وظيفه ارائه اطلاعات را ندارد. بلکه روابط عمومي به عنوان يک واسط پويا خود تشخيص مي دهد که اطلاعات را چگونه و براي چه کسي و از چه طريقي ارائه کند. فرهنگ سازي نمايد و بر اساس سياست هاي تعيين شده جلب مخاطب نموده و يا رضايتمندي مخاطبين را بالا ببرد و از طريق دريافت نظرات و جمع آوري اطلاعات از داخل و خارج سازمان تاثير فعاليت هاي خود و سازمان مطبوعش را در محيط اندازه گيري و جهت حرکت خود را بهبود بخشد.بنابراين روابط عمومي الکترونيک با اصلاح روشها و بهره گيري از ابزارهاي نوين مي کوشد که نقش خود را در بهبود فرآيند هاي اطلاع رساني و جلب اطلاعات پررنگ تر نمايد.

درخاتمه ....
روابط عمومي الکترونيک، گام اول است در جهت ايجاد سازمان الکترونيک و درنهايت دولت الکترونيک. روابط عمومي با توجه به ماهيت اطلاعاتي خود، جايگاه مناسبي است براي استفاده از تکنيک ها، ابزارها و روشهاي فنآوري اطلاعات و ارتباطات که متاسفانه امروزه کمتر از آن بهره مناسب مي برد. دليل آن به مهجور بودن روابط عمومي در سازمانها (عدم مهم شمردن آن به اندازه کافي)، عدم دانش مديران و کارمندان روابط عمومي ها و يا بخش نامه اي بودن فعاليت هاست. به دليل کار زياد با روابط عمومي ها اغلب مشاهده مي کنم که در روابط عمومي ها به جاي استفاده از ابزارهايي نظير وب سايت و يا تلفن گويا براي ارتباط با مخاطب، اين ابزارها صرفا براي رفع تکليف و انجام بخشنامه خريداري و استفاده مي شوند و حتي مشاهده مي شود که کارمندان روابط عمومي پشت اين رسانه ها مخفي مي شوند به جاي اين که از آن استفاده مناسب بنمايند.