به عنوان اولين پرسش, لطفاً خود را معرفي کنيد و کمي در مورد سازماني که در آن مشغول به فعاليت هستيد توضيح دهيد؟

من فرشته ضرابيه, مدير امور روابط عمومي و بازاريابي بانک سامان هستم. تحصيلات آکادميک من در مقطع کارشناسي ارشد مديريت اجرايي( MBA ) است و حدود 6 سال است که در بانک سامان مشغول خدمت هستم و چهار سال نيز در شرکت هاي توليدي فعاليت داشته ام. بانک سامان به عنوان اولين موسسه مالي اعتباري کشور و همچنين سومين بانک خصوصي ايران قريب به 10 سال است که در عرصه اقتصاد ايران در حال فعاليت مي باشد و در اين مدت بنيانگذار تحولات و نگرش هاي جديدي در حوزه خدمات بانکداري به ويژه بانکداري الکترونيکي ايران بوده است.

آيا ديدگاه هاي روابط عمومي و بازاريابي در ايجاد اين تحولات و نگرش هاي جديد موثر بوده است؟

صد در صد تاثير به سزايي داشته چرا که مجموعه بانک سامان از همان ابتداي تاسيس با انتخاب نيروهاي جوان و خوشفکر در صدد بوده بهترين و کاربردي ترين خدمات را براي مشتريان فراهم کند و روابط عمومي به عنوان چشم و گوش بانک هميشه با پايش وضعيت بازار و سنجش نيازهاي مردم و انتقال آن به بخش هاي اجرايي و فني سعي کرده تغييرات و تحولات مداومي براي کسب رضايت مشتري داشته باشد. البته بگويم که دراين حين از تجربيات بين المللي هم غافل نبوديم و با مطالعه طرح ها و ايده هاي خارجي سعي کرديم آنها را بومي سازي کنيم تا هم از نظر فني و هم از نظر سرويس هايمان بتوانيم بر اساس استانداردهاي جهاني پيش برويم.

رسالت هاي کاري مديريت بازاريابي و روابط عمومي در يک بانک خصوصي چيست؟

همانطور که مي دانيد بازاريابي د واحدهاي خدماتي مانند بانک مسئوليتي است که بر عهده تمام پرسنل به ويژه پرسنل صف مي باشد که در بانک اين وظيفه بر عهده پرسنل شعب قرار دارد. زماني که تمامي مديران و پرسنل مهارت هاي برقراري ارتباط با مشتري و بازاريابي را داشته باشند مي توانند به درستي خدمات بانک را به مشتري معرفي و سرويس هاي مناسب را به آنها ارايه کنند. البته بايد بدانند که هر مشتري چه نوعي از خدمات بانکي را نياز دارد و بر اساس آن خدمت را تعريف نمود.

اين کار توسط بازاريابي صورت مي پذيرد و محصول براي مشتري تعريف مي شود با تمام اين صحبت ها بايد بگويم رسالت کاري مديريت بازاريابي و روابط عمومي در يک بانک خصوصي به ويژه در بانک سامان برقراري ارتباط با مشتري, حفظ اين رابيه و ارايه خدمات مورد نياز به او و در نهايت ارزش آفريني براي مشتري مي باشد که باعث ايجاد رضايت و خشنودي در مشتري مي گردد.

چند مورد از اقدامات بانک سامان را در حوزه اطلاع رساني و کسب رضايت مندي مشتريان را براي ما معرفي کنيد.

علاوه بر اطلاع رساني به شيوه هاي رايج که از گذشته دنبال مي شود,  از جمله اقدامات جديد بانک سامان در اين زمينه ها راه اندازي باجه هايي ويژه به نام لابي تلر است که به صورت کاملا مجزا نيروهايي را با پوشش و جايگاه هايي مخصوص آموزش داده ايم که در فضاي سالن انتظار بانک پاسخگويي و راهنمايي مشتريان را انجام دهند آنها همچنين وظيفه دارند براي افزايش سرعت خدمات باجه ها در انجام برخي از اقدامات اوليه مانند پر کردن فرم هاو... به مشتريان کمک کنند. اقدام ديگر ما راه اندازي سامانه نظرسنجي از طريق وب سايت و شعب بود که با استفاده از اين سامانه ها ديدگاه هاي مشتريان را ارزيابي و بر اساس آن اصلاحات يا تقويت هاي لازم را اعمال مي کنيم. يکي از اقدامات مهم ما راه اندازي مرکز سامان ارتباط با قابليت پاسخگويي 24 ساعته توسط اپراتور است. يکي از برنامه هايي که ما به صورت جدي دنبال کرديم گرايش از بخش تبليغات به بخش آموزش است و در اين مدت براي آموزش مردم به استفاده از خدمات بانکداري الکترونيکي برشورهاي آموزشي زيادي را توليد کرده ايم که مورد توجه مردم قرار گرفته است. همچنين از ديگر اقدامات بخش بازاريابي بانک برقراري ارتباط مستقيم با مشتريان خاص شعب در ارايه سرويس و معرفي خدمات علاوه بر ارايه سرويس از طريق شعب مي باشد که به نشست هايي که با مشتريان گذاشته مي شود نياز آنها مشخص و سرويسي مخصوص به آنها برايشان تهيه و به آنها ارايه مي شود.

شعار بانک شما, بانک سامان, بانک هوشمند است مفهوم و ايده اين شعار چيست؟

در ادبيات مديريت, هوشمندي سازماني به ظرفيت يک سازمان براي توليد دانش و استفاده استراتژيک از آنها براي تطبيق با محيط فعاليت گفته مي شود. مي توان گفت هوشمندي سازماني همانند هوش انساني است. يک انسان باهوش را از صحبت کردن و عملکردش مي توان تشخيص داد که اين مساله در مورد سازمان هاي هوشمند نيز صدق مي کند. اجزايي که يک سازمان هوشمند را تشکيل مي دهند ادراک, حافظه, يادگيري, تبادل اطلاعات و استدلال است. در بانک سامان از ابتداي تاسيس بر آن شيديم که با شناسايي نياز مشتري جمع کردن اطلاعات مشتريان يادگيري از تجربيات بين المللي و داخل ايران, تبديل دانش و اطلاعات با سيار سازمان ها و بانک هاي خارجي و داخلي بتوانيم سرويسي درخود و شايسته مشتريان و منبق بر سيستم هاي روز دنيا و بر اساس نياز مشتريان به آنها ارايه کنيم. حال خود قضاوت کنيد که ايده شعار بانک سامان بانک هوشمند به چه صورت شکل گرفته و مفهوم آن چيست؟

لطفا چند مورد از خدمات بانکداري الکترونيکي سامان را ذکر کنيد.

قبل از اين کار بايد اشاره کنم که بانک سامان در مرداد ماه سال جاري از سوي کنفرانس بين المللي بانکداري الکترونيکي به عنوان برترين اينترنت بانک و برترين توسعه دهنده تجارت الکترونيکي در ايران انتخاب شد و گواه آن نيز خدمات فراواني همچون اينترنت بانک, تلفن بانک, SMS بانک, فروش اينترنتي بليط هاي اتوبوس, قطار, هواپيما, کنسرت ها, شارژ تلفن هاي همراه, خريد و فروش خودرو, رزرو هتل, پرداخت قبوض خدمات شهري, کمک هاي خيريه و ...است.